Actitud de
servicio - La calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones que se identifican
como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988; Coulthard, 2004).
- La calidad de
servicio, a través de la satisfacción que es capaz de generar, influye sobre la lealtad de los involucrados (Olsen, 2002).
- Parasuraman (1985) y colaboradores señalaron que la interacción
social en los servicios es mucho más importante que los aspectos físicos o tangibles.
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Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., y Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing
Olsen, S.O. (2002). Comparative evaluation of the relationship between quality, satisfaction and repurchase royalty. Journal of the Academy of marketing science.