Retención y fidelización

Retención y fidelización

Recientemente, 30 ejecutivos de marketing de empresas líderes en el mercado brasileño (como Bosch, Bradesco, Brastemp, Editora Abril, IG, Nokia y Wal-Mart) se reunieron para intercambiar experiencias e ideas. El tema fue acerca de los factores clave en la retención y lealtad de los clientes. Un debate muy vigoroso, mediante la evaluación y discusión de las formas de abordar las nubes estratégica de la recesión, la lucha continua para retener y fidelizar a los clientes.
A continuación, comparto con ustedes un resumen de las principales conclusiones que yo, como coordinador del debate:

- La visión táctica de la creación de islas en el centro de llamadas

O programas especializados en espera está evolucionando hacia una visión más amplia.En primer lugar, la planificación estratégica y gestión de la marca deben ser los pilares principales para la retención y lealtad de los clientes.
La imagen utilizada es la siguiente: "No hay cubierta por el desagüe con un colador." Por lo tanto, la visión más táctica y estratégica de menos. Por ejemplo, para redirigir los altos costos de las islas ofrece una retención utilizado - a menudo cargado con descuentos - para las inversiones en acciones de relaciones estratégicas y de prevención.

- Innovación!

Los resultados han sido más consistentes en la búsqueda de soluciones innovadoras de relacionarse con la base de clientes. Este enfoque supera los resultados de los programas tradicionales, por lo general con las posturas defensivas, para un mejor rendimiento que tiene. Un ejemplo excepcional es el sitio de Dellwww.ideastorm.com por su maestría en la atracción de un flujo continuo de ideas a través del diálogo con su base de clientes.
Y más allá, los clientes se les anima a votar en las ideas sugeridas por otros clientes. Las ideas ganadoras se incorporen a nuevos productos. Hay una historia interesante, las que se confunden con las leyendas. Pero la historia, por favor no confundir con la historia. Un cliente propuso en IdeaStorm que los ordenadores Dell también debe ofrecer el sistema operativo Linux.
Ellos trataron de esperar, en un intento de afectar la idea es genial, sino más bien el número de votos estaba corriendo todavía. La solución fue Michael Dell para reunirse con Bill Gates, que son grandes amigos desde hace muchos años y me confió: ". Yo no soy lo que quiero son mis clientes están demandando" Resultados: los equipos con la opción de Linux se convirtió en éxito de ventas de Dell, gracias a una red social con los clientes!Hay otros casos sobre la base de la excelente tecnología "IdeaStorm", tales como Starbucks, entre otras compañías visionarias, que son para otro artículo.

- No hay duda de que la plataforma digital

Con el apoyo de telemarketing se ha convertido en el paradigma de la lealtad y retención.Las actividades y campañas de relaciones son cada vez más uso de los medios digitales, el poder de su comunicación, sus conceptos, estrategias, recursos y mediaciones. Las redes sociales del plan y las ideas se convierten en una realidad para la creación de vínculos profundos con los clientes, así como las comunidades virtuales y blogs.
- En espera, cada vez más la expansión del uso de modelos estadísticos de las empresas líderes. Su objetivo es crear modelos de propensión y la vulnerabilidad en el esfuerzo importante para evitar pérdida de clientes. Un ejemplo: la creación de algoritmos para identificar a los clientes de alta vulnerabilidad, puede contribuir en gran medida para aprovechar los resultados, el mejor uso estratégico de las islas de la retención, como se señaló anteriormente.

- Métricas!

La tendencia es utilizar las medidas que acompañan el ciclo de vida del cliente. En otras palabras, los indicadores tienen que asegurarse de la evaluación del cliente como un todo. Tenemos que superar los miles de informes con información fragmentada en el cliente. Esta es una buena noticia. Las empresas líderes están invirtiendo o tienen planes de invertir en sistemas que permiten la visión del cliente única, con el fin de superar esta verdadera Torre de Babel mundo computarizado, pero se desintegró!

- Por último, la encarnación de la lealtad y las estrategias de retención:

El Servicio de Comunicación. Nada reemplaza el poder de las relaciones creativas, y comparte su frecuencia, basada en el diálogo y la interacción con el fin de crear vínculos con los clientes. Hay una diferencia entre la hora de evaluar los resultados de los premios en Cannes. Numerosos galardonados campañas de marketing directo son inequívocas en demostrar que la comunicación de alta calidad y pertinencia, constituye la retención de arma definitiva.

POR: Eduardo Souza Aranha (Souza Aranha presidente de la Comunicación Directa y miembro de la Academia Brasileña de Marketing)

SITIO: http://www.hsm.com.br/editorias/retencao-e-fidelizacao