Recibir
quejas suele ser un trago amargo para todos aquellos quienes trabajan en empresas de servicios, como lo son las agencias
de viajes. El disgusto suele ser mucho mayor si nos topamos con clientes que no dudan en elevar sus críticas con violencia o malos modos. En tales circunstancias, es probable que nos involucremos emocionalmente y respondamos con exaltación, tratando de poner sitio a los quejosos.
Pero las
quejas no tienen que ser necesariamente una fuente de disgusto y frustración en nuestro trabajo: de hecho, pueden convertirse en auténticas oportunidades de aprendizaje sobre cómo mejorar la calidad de atención al público, y el acto de ecuchar una queja debería ser una experiencia útil y constructiva. Todo lo contrario de lo que la gente suele creer sobre este asunto.
Partamos de que si uno es agente de viajes, es decir, alguien que se gana la vida atendiendo al público, debe tener en claro una cosa: que de lo buena que sea esta atención dependerá en gran medida el éxito comercial que tendremos como profesionales.pero en el arduo camino de atención al público, es difícil saber cuando estamos haciendo las cosas bien y cuando estamos cometiendo errores.
Allí es donde vienen a nuestro auxilio las quejas que recibimos de clientes insatisfechos. Ellas son sencillamente, la manifestación visible de que algo no funciona bien, de que estamos fallando en algún aspecto de nuestro trabajo. Es importante señalar, llegados a este punto, que las estadísticas demuestran que sólo una pequeña minoría de clientes insatisfechos llegan a manifestar su descontento: la gran mayoría se aleja sin decir palabra. Michael Leboeuf lo explica mejor en su éxito de ventas HOW TO WIN CUSTOMERS AND KEEP THEM FOR LIFE: (COMO GANAR CLIENTES Y MANTENERLOS DE POR VIDA)."Una empresa sólo llega a escuchar al 4% de sus clientes descontentos". Esto significa que el restante 96% no le dará a ud., una segunda oportunidad.Tan sólo sonreirán, se irán a otra parte y comentará con sus amigos sobre el pésimo servicio que ud., les dió. En cambio, un cliente que se queja está siendo honesto con ud., y le está dando otra oportunidad para hacer laas cosas bien".
Lo anterior deja a las claras que la queja oculta casi siempre es un pedido de atención, una solicitud concreta de ayuda. Debemos entonces a aprender, a distinguir la exigencia de ayuda. Debemos, entonces a aprender a distinguir la exigencia de ayuda escondida que hay en cada queja, dejando como en un filtro las interjecciones y los agravios, sin tomar el asunto como algo personal.
Para ello es requisito indispensable saber escuchar.Tratar de entender el pedido concreto, la necesidad del cliente que no etá siendo satisfecha. Por lo general, cuando alguien se nos queja, nos ponemos de inmediato a la defensiva y hacemos todo, menos prestar atención; nos concentramos en la forma exterior de la queja, cuando lo fundamental es llegar al fondo de ella, a la esencia misma del problema del cliente.
Una vez descubierta la solicitud de atención ímplicita en una queja, analice las posibles soluciones.Posteriormente, prometa algo que dé respuesta a la petición del cliente y finalmente, lleve a cabo una acción consecuente con su promesa.Para cualquier petición ud., sabe que puede ofrecer una opción razonable y satisfactoria.
Es seguro que ud., no va a cambiar la forma de ver las cosas de la noche a la mañana, pero puede empezar poco a oco, mostrando una actitud de apertura a las quejas de sus clientes, colaboradores, proveedores, etc. Siempre que lo necesite, repítase a sí mismo:" la queja es una solicitud de ayuda". N o será fácil, pero se convertirá en un saludable hábito para su profesión y su vida.