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Shvoong Principal>Libros>Reseña de Un buen servicio ya no basta

Un buen servicio ya no basta

Reseña del Libro   por:jana613     Autor : Leonard Berry
ª
 
En estos tiempos donde el valor agregado prima sobre cualquier otro aspecto del intercambio de bienes y servicios, es necesario ‘’luchar’’ para mantenerse posicionado en el mercado, para lo cual es preciso presta r un servicio excelente al cliente (tanto interno como externo) y a otras partes interesadas. Y, por supuesto, existen, como en todo, principios básicos para crear y mantener este servicio excepcional.
 
1.       Es necesario cultivar un liderazgo del servicio que provea a la organización de una visión, y por lo tanto una dirección, en cuanto al servicio prestado.  Esto quiere decir que es necesario una persona con visión de un servicio excelente que pueda guiar y ser de inspiración a para las demás personas en la organización. Este líder del servicio debe tener en cuenta que para cultivar el liderazgo es necesario fomentar el aprendizaje para el liderazgo, confiar en las personas, promover a aquellos en las que vea un espíritu emprendedor para con el servicio y la organización y, debe poner énfasis en que cada empleado asuma responsabilidades y participe en la mejora del servicio, pues esto estimula el liderazgo.
 
2.       Es necesario definir estrategias que vayan acorde con la visión y que proporcione las pautas a seguir para el desarrollo del servicio.  Para identificar las estrategias a seguir la empresa debe, en primer lugar, determinar los “vacios” existentes en el mercado que la empresa pueda satisfacer. Luego, definir las expectativas del cliente para satisfacerlo y así como qué considera “sorprendente” para que la empresa supere sus expectativas y de esta forma añadir un valor inesperado. Y, finalmente, desarrollar un plan estratégico encaminado a satisfacer las necesidades del cliente explotando la vulnerabilidad de la competencia y reforzando las capacidades de la empresa.
 
Una vez propuesta, para que la estrategia tenga éxito se debe tener en cuenta que debe estimular a todos a desarrollarse, en conocimientos y habilidades, de modo que no sea sólo un servicio “estándar” sino que la empresa alcance un desempeño superior al de la industria; y algo muy importante, es que la estrategia debe indicar la mejor estructura organizacional, de modo que haya coherencia en todos los aspectos.
 
3.       Es necesario crear mayor valor en relación a los costos incurridos por el cliente y también crear un mayor valor para los empleados y que estos tengan destrezas para servir. Para esto es necesario que la empresa tome en cuenta ciertos factores como son: contar con métodos eficientes de reclutamiento y contratación para los puestos no gerenciales, ofrecer oportunidades de crecimiento en la empresa, fijar altas miras/normas para los empleados potenciales (con lo que se evitaría, entre otras cosas, una rotación excesiva de personal), utilizar diversos métodos de selección (como: presentar el trabajo tal como es para observar la reacción del candidato, utilizar muchas entrevistas con distintos entrevistadores y métodos y, simular para evaluar el desempeño del candidato antes de la contratación), formalizar el proceso de aprendizaje (es decir, que este se convierta en parte obligatoria del trabajo, ya sea a través de reuniones antes o después del trabajo o por medio de cursos/talleres donde se enfoquen los puntos más importantes del proceso del servicio). Finalmente, la gerencia debe facultar a los empleados para servir, es decir, darles autoridad necesaria para cumplir su función, creer en el potencial de los empleados, invertir un su aprendizaje y fomentar un sentido de pertenencia dentro de la cultura organizacional.
Publicado el: 17 junio, 2009   
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